O Procon-LD detalhou as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) que passam a valer em todo o Brasil a partir do Decreto Federal nº 13.135/2026. A medida chega em um momento de grande movimento no comércio, com a proximidade da Black Friday e das festas de fim de ano, período em que bancos, operadoras de telefonia, internet e planos de saúde costumam registrar alta demanda nos seus canais de atendimento.
Entre as principais mudanças, está a garantia de atendimento humano em tempo real, todos os dias, das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados. Essa regra vale tanto para ligações telefônicas quanto para canais digitais, como chats e aplicativos de mensagem. Além disso, pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia.
O uso de robôs e inteligência artificial segue permitido para triagem, mas o consumidor poderá escolher falar com um atendente desde o início do contato. O tempo de espera não pode ultrapassar 20 segundos em 80% das ligações e, no máximo, cinco minutos nas demais. Caso a ligação seja interrompida, a empresa deve retornar em até cinco minutos, sem exigir repetição de informações.
Outra novidade importante é a facilidade para cancelar contratos. O consumidor poderá solicitar o cancelamento logo no primeiro menu, pelo mesmo canal utilizado na contratação. O encerramento do serviço deve ser imediato, com envio de comprovante eletrônico. Reclamações devem ser respondidas em até sete dias corridos, e cobranças indevidas precisam ser suspensas em até 48 horas.
Todos os atendimentos devem gerar número de protocolo, e o consumidor pode pedir o histórico completo das interações, que deve ser entregue em até cinco dias úteis. As gravações e mensagens precisam ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
As novas regras valem para concessionárias de energia, operadoras de telefonia, internet, TV por assinatura, planos de saúde, companhias aéreas, bancos e fintechs. O comércio em geral segue as normas do Código de Defesa do Consumidor.
O Procon-LD orienta que o consumidor registre sempre o número de protocolo, data e horário do atendimento. Em caso de descumprimento das normas, basta procurar o órgão com esses dados. O atendimento do Procon-LD pode ser feito pelo telefone 151, pelo número (43) 3372-4824, pelo e-mail procon@londrina.pr.gov.br ou presencialmente na Rua Piauí, 1.117, Centro, de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h.
Essas mudanças representam um avanço na proteção ao consumidor e buscam tornar o atendimento mais eficiente e transparente para os londrinenses. Compartilhe sua experiência ou dúvidas nos comentários e acompanhe as novidades do Portal Londrina.
Fonte: blog.londrina.pr.gov.br
